Ari Dwi Setianto, 049816114 (2007) PENGARUH VARIABEL SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN SEATRANS TOUR AND TRAVEL SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2008-setiantoar-7964-b15007-k.pdf Download (349kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) 7843.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Perusahaan yang bergerak dibidang jasa, harus lebih mengutamakan kepuasan bagi konsumennya. Apabila konsumen pemakai jasa dari perusahaan tersebut meresa puas maka akan berpengaruh terhadap Behavorial Intention atau niat berperilaku dari konsumen tersebut. Adapun beberapa niat berperilaku konsumen setelah menggunakan jasa tersebut yaitu loyalty, switch, pay more, external and internal respons, sedangkan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi dari kepuasan adalah Service Quality yang terdiri dari lima dimensi pembentuk yaitu Tangibles, reliability, responsiveness, reassurance, and emphaty. Apabila hasil dari service quality tidak bagus maka akan mempengaruhi dari tingkat kepuasan konsumen yang secara tidak langsung akan berpengaruh kepada behavorial intention dimana konsumen akan tetap loyal, melakukan switch atau berpindah ke penyedia jasa yang lain, pay more, external response, ataupun melakukan internal response. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat berperilaku dengan menggunakan kepuasan sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu penelitian yang menitik beratkan pada pengujian hipotesa dengan alat analisa metode statistik dan menghasilkan kesimpulan yang dapat digeneralisasi. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Seatrans tours & travel di Surabaya. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Non Probability Sampling karena peluang dari anggota populasi yang dipilih tidak diketahui, sedangkan jenis sampling yang digunakan adalah accidental sampling, dimana pengambilan sampel dilakukan dengan tidak direncanakan terlebih dahulu. Sedangkan alat uji yang digunakan adalah path analysis (analisis jalur) dengan menggunakan alat bantu Amos 4.0. Setelah dilakukan pengujian atas hipotesis yang diajukan, maka diperoleh kesimpulan terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy terhadap kepuasan. Besarnya pengaruh masing-masing variabel Tangible adalah sebesar 0,228; Reliability sebesar 0,363; Responsiveness sebesar 0.463; Assurance sebesar 0.373; dan Empathy sebesar 0,307. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap behavioral intention atau niat berperilaku yaitu sebesar 0,488.

Actions (login required)

View Item