Pramadita Waranandini, 071411133007 (2018) PROGRAM E-WADUL (WADAH USULAN DAN KELUHAN) DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PUBLIK (Studi Tentang Responsivitas dan Transparansi Pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya). Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

	Text (ABSTRAK) ABSTRAK_Fis.AN.106 18 War p.pdf Download (19kB)
	Text (FULLTEXT) FULLTEXT_Fis.AN.106 18 War p.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy
	Text (JURNAL) JURNAL_Fis.AN.106 18 War p.pdf Download (377kB)

Abstract

Pengaduan merupakan bentuk ketidakpuasan yang diungkapkan masyarakat atas pelayanan yang diterimanya. Penelitian ini bertujuan untuk menilai aspek responsivitas dan transparansi program e-Wadul (Wadah Usulan dan Keluhan) oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya, serta kendala yang dialami petugas maupun masyarakat sebagai pengguna layanan. Banyaknya laporan yang masuk membuat Dinkominfo melakukan sebuah inovasi layanan pengaduan. Tujuan dibentuknya e-Wadul adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar lebih responsif, dan memudahkan masyarakat untuk melaporkan hal-hal yang ingin disampaikan secara cepat. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah kualitatif dengan tipe penelitian thick-description. Teknik penentuan informan dibagi menjadi dua, yaitu informan pemberi layanan yang menggunakan teknik purposive sampling, dan informan penerima layanan dengan teknik accidental sampling. Sementara teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Teknik tringulasi data digunakan untuk pengecekan, untuk analisis data menggunakan reduksi data, penyajian data, dan yang terakhir penarikan kesimpulan. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan bahwa responsivitas dalam program e-Wadul pada Dinkominfo masih belum baik. Hal ini terlihat masih adanya keterlambatan respon kepada masyarakat yang melebihi batas ketentuan SOP, karena pihak e-Wadul tidak memiliki kewenangan sebelum mendapatkan balasan dari TPKPM (Tim Pelayanan Keluhan dan Pengaduan Masyarakat). Sedangkan mengenai aspek transparansi, Dinkominfo telah menerapkannya dengan mampu bersikap terbuka mengenai proses dan prosedur dalam program e-Wadul, melakukan berbagai sosialisasi mengenai layanan pengaduan yang ada di Kota Surabaya, serta mempermudah masyarakat untuk memperoleh informasi. Namun demikian, layanan ini masih memiliki beberapa kekurangan terkait dengan penggunaan yang masih memiliki kendala teknologi.

Actions (login required)

View Item