Kartika Sari, 040731012 (2009) ANALISA PROGRAM MUTU DAN IMPLIKASI TERHADAP BIAYA KUALITAS UNTUK MENCAPAI ZERO COMPLAINT (STUDI KASUS PADA PT. SERASI TRANSPORTASI NUSANTARA (O-RENZ TAX) SURABAYA). Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) PROPOSAL - gdlhub-gdl-s1-2010-sarikartik-11984-a3610-a.pdf Download (200kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) gdlhub-gdl-s1-2010-sarikartik-11984-a3610-a.pdf Restricted to Registered users only Download (895kB) | Request a copy

Abstract

Perkembangan perusahaan jasa yang begitu pesat pasti meningkatkan kompetisi khususnya di antara perusahaan-perusahaan dengan produk sejenis. Masing-masing perusahaan harus memikirkan sesuatu tentang hal-hal yang dapat membedakan perusahaannya dengan para kompetitor di mata pelanggan, salah satunya adalah dengan memberikan layanan yang berbeda kepada pelanggannya. Namun, layanan yang berbeda saja tidak cukup jika proses penyerahan jasa kepada pelanggan tidak berkualitas. Ketika kualitas menjadi fokus utama pelayanan kepada pelanggan, maka program mutu menjadi sebuah keharusan bagi suatu perusahaan. Program mutu terdiri dari rangkaian aktivitas yang bertujuan baik untuk pemenuhan kualitas produk maupun untuk menjaga kualitas produk, yang disebut sebagai aktivitas kualitas. Aktivitas-aktivitas tersebut menimbulkan biaya kualitas, yang pengembangan dan penilaiannya akan menentukan apakah perusahaan tersebut kompetitif atau tidak. Penelitian ini diadakan di PT Serasi Transportasi Nusantara (O-Renz Taxi) yang menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Adapun data yang digunakan diperoleh dari sumber internal perusahaan, yaitu dengan teknik dokumentasi dan wawancara. O-Renz Taxi memiliki produk berupa layanan transportasi melalui taksi (meter) yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Untuk memenuhi standar layanannya, O-Renz Taxi memiliki beberapa program tetap yang dilaksanakan secara konsisten sejak awal dan program inovasi yang diadakan sesuai kebutuhan. Namun sampai saat ini O-Renz Taxi belum memiliki pelaporan biaya kualitas. Untuk itu penelitian ini akan memetakan aktivitas program mutu kemudian menghitung berapa biaya kualitas di O-Renz Taxi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa program mutu O-Renz Taxi terbagi menjadi program tetap dan inovatif, yang masing-masing terdiri dari aktivitas-aktivitas kualitas. Pada tahun 2008, aktivitas kualitas tersebut menimbulkan biaya kualitas sebesar Rp1.905.522.646,- atau 5.06% dari total penjualan. Dikaitkan dengan pemenuhan kualitas di O-Renz Taxi, Voice Of Customer tahun 2008 menunjukkan bahwa keluhan mengenai kualitas layanan merupakan keluhan tertinggi yaitu 65% dari total keluhan, disusul oleh keluhan mengenai kualitas reservasi dan pengemudi masing-masing 24% dan 11% dari total keluhan. Secara total dampak positif dari program mutu yang dijalankan cukup baik, namun tidak secara signifikan menurunkan jumlah keluhan, karena beberapa jenis keluhan turun namun diimbangi dengan naiknya jenis keluhan yang lain. Meskipun demikian biaya kegagalan internal dan ekternal yang sangat rendah yaitu masing-masing sebesar Rp128,950,825,- (0.34%) dan Rp21,025,033,- (0.06%) menunjukkan bahwa biaya kualitas O-Renz Taxi reasonable, mengingat saat ini manajemen belum menerapkan manajemen kualitas secara formal.

Actions (login required)

View Item