ELAW BELIMATANIAR, 040710638 (2011) RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN LISTRIK PRABAYAR PADA PT. PLN (PERSERO) UPJ NGAGEL SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN SERVQUAL DAN KANO MODEL KE DALAM QFD. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2011-belimatani-19946-b2211-k.pdf Download (308kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2011-belimatani-16717-b2211-r.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

erkembangan teknologi informasi sangat berpengaruh terhadap peningkatan kebutuhan masyarakat modern akan suatu layanan yang mampu memberikan kemudahan, kecepatan dan kepraktisan dalam bertransaksi. Menyikapi tuntutan perkembangan teknologi informasi tersebut, PT. PLN (Persero) mengembangkan suatu produk layanan berbasis teknologi informasi yang disebut ”Prabayar” atau ”Listrik Prabayar”. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan objek penelitian kualitas layanan Sistem Listrik Prabayar pada PT PLN (persero) UPJ Ngagel Surabaya. Penelitian ini meliputi kegiatan pasang baru prabayar, mutasi tarif/daya prabayar (perubahan daya / perubahan Tarif), dan migrasi paskabayar ke prabayar dengan daya tetap. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui klasifikasi atributatribut layanan listrik prabayar atas dasar hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat pemenuhan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan Kano Model, dan mengetahui prioritas atribut yang perlu diperbaiki sebagai upaya peningkatan kualitas layanan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Data diperoleh dengan proses wawancara dengan pihak internal dan penyebaran kuisioner kepada pelanggan Listrik Prabayar. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat satu atribut yang termasuk dalam kategori Attractive, 10 atribut layanan yang masuk dalam kategori One Dimensional, dan 11 atribut layanan yang masuk dalam kategori Must Be. Dari pengolahan data didapatkan lima urutan prioritas tertinggi atribut kualitas layanan yang perlu diperbaiki yaitu, informasi pasang baru/tambah daya jelas, petugas layanan menanggapi pengajuan pasang baru/tambah daya dengan cepat, petugas memberikan informasi kelayakan pasang/tambah daya dengan cepat, petugas lapangan memberikan proses layanan yang cepat, petugas penjualan token siaga 24 jam. Lima prioritas tindakan perbaikan yang perlu dilakukan untuk mengatasi memenuhi kebutuhan pelanggan yaitu Pelayanan sesuai SOP, Tersedianya Web untuk komunikasi dua arah, Pengaduan call center 123, Komputer dengan aplikasi SIG (system Informasi Geografis), Petugas yang memiliki keahlian dilapangan

Actions (login required)

View Item