JESSICA GOTAMI SUPARMAN, 041511233162 (2019) INOVASI LAYANAN PADA BUTIK RABBANI CABANG PUCANG SURABAYA DAN USULAN PERBAIKAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE NOVEL SERVICE ENCOUNTER. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

	Text (Abstrak) B. 146 - 19 Sup i Abstrak.pdf Download (103kB)
	Text (Fulltext) B. 146 - 19 Sup i.pdf Restricted to Registered users only until 30 April 2022. Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Semakin pesatnya pertumbuhan bisnis di sektor jasa, membuat tingkat persaingan semakin ketat, sehingga tidak sedikit perusahaaan jasa yang mengubah strategi bisnisnya dengan membuka situs belanja online. Dengan meningkatnya online shop menjadi sebuah ancaman bagi toko offline atau gerai, banyak konsumen yang memilih untuk belanja online. Tentu saja hal tersebut tidak dapat diabaikan, diperlukan inovasi yang hanya dapat diterapkan oleh toko offline atau gerai, dimana hanya menyediakan produk inovatif saja tidaklah cukup, diperlukan sebuah inovasi layanan. Butik Rabbani merupakan salah satu ritel busana muslim yang cukup besar di Indonesia yang bergerak dalam bidang retail busana muslim dengan tagline “Professor Kerudung Indonesia”. Namun saat ini masih terdapat beberapa permasalahan yang harus diselesaikan oleh Butik Rabbani. Salah satu nya adalah terkait penyampaian layanan kepada konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui konsep layanan yang diterapkan dan mengidentifikasi kesulitan yang dihadapi serta kesalahan-kesalahan yang sering terjadi selama proses perjumpaan layanan atau service encounter. Penelitian ini menggunakan metode Service Blueprint dan Novel Service Encounter untuk menemukan faktor-faktor yang menjadi penyebab permasalahan yang terjadi serta memberikan usulan untuk perbaikan penyampaian layanan dan peningkatan inovasi layanan. Metode Service Blueprint dan Novel Service Encounter merupakan salah satu teknik praktis untuk mengembangkan inovasi layanan dengan menggunakan pendekatan yang berfokus pada pelanggan untuk inovasi layanan. Hasil yang didapat setelah melakukan penelitian menunjukkan bahwa faktor kurangnya pemahaman tentang product knowledge oleh karyawan dan kurangnya ketaatan karyawan terhadap SOP menjadi salah satu penyebab kegagalan dalam proses perjumpaan layanan. Salah satu usulan perbaikan yang disarankan dengan menggunakan metode Novel Service Encounter adalah sebuah skrip layanan yang mampu memberikan panduan bagi karyawan garis depan dalam berperilaku selama proses perjumpaan layanan, sehingga skrip layanan dapat bertindak sebagai alat untuk mengontrol proses layanan dan memastikan perlakuan yang tepat terhadap pelanggan.

Actions (login required)

View Item