PEBRUAWAN ARIYANTO, 049715753 (2006) ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN ATAS ATRIBUT-ATRIBUT SERVICE RECOVER Y TERHADAP NIAT PENGGUNAAN ULANG JASA HOTEL INNA SIMPANG SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRACT) gdlhub-gdl-s1-2006-ariyantope-2909-b125_06-k.pdf Download (321kB) | Preview
Preview	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2006-ariyantope-2909-b_125_06-min.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen atas atribut-atribut service recovery terhadap niat menggunakan ulang jasa hotel Irma Simpang Surabaya. Peneliti memilih hotel sebagai obyek penelitian karena pada bidang jasa hotel rentan terhadap keluhan atas pelayanan yang diberikan. Sedangkan Hotel Irma Simpang dipilih karena setelah dilakukan studi awal ternyata ditemukan banyak keluhan yang masuk baik itu yang disebabkan pihak hotel sendiri maupun rekanan hotel Irma Simpang yaitu salah satunya adalah agen perjalanan dan armada taxi. Konsumen yang diteliti adalah konsumen yang dijumpai dimana mereka pernah mengalami ketidakpuasan dan kemudian mengajukan keluhan kepada pihak hotel serta konsumen tersebut terlibat dalam pembuatan keputusan pemilihan hotel yang akan dipakai. Penelitian ini dilakukan mengingat pentingnya menangani keluhan konsumen secara memuaskan, sehingga lebih banyak kesempatan bagi konsumen yang terlibat untuk tetap loyal dan kemudian melakukan pembelian ulang (Lovelock dan Wright, 1999: 137). Karena biaya mencari konsumen baru sekitar lima sampai sepuluh kali lebih mahal daripada biaya untuk memelihara konsumen yang ada (Milyati Arsiani, 1999:120. Selanjutnya penanganan keluhan konsumen ini disebut sebagai service recovery. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan atas kompensasi, kepuasan atas kecepatan merespon, kepuasan atas permintaan maaf, dan kepuasan atas inisiatif perbaikkan sedangkan variabel tergantungnya adalah niat penggunaan ulang jasa hotel Irma Simpang Surabaya. Jumlah kusioner yang dipakai dalam sampel penelitian ini adlah sebanyak 100 responden. Jawaban kusioner di dapat dengan cara penyebaran kusioner dalam hotel Irma Simpang Surabaya. Dengan Teknik Pearson Product Monteni dan teknik crocbach alpha, data penelitian ini telah memenuhi syarat validitas dan reabilitas. Sedangkan teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi tinier berganda dan perhitungannya dilakukan dengan bantuan program SPSS 10.00 for windows. Model persamaan regresi Tinier berganda yang diperoleh dari hasil penelitian adalah: Y= - 0,623 + 0,385 X1 + 0,311 X2 + 0,308 X3 + 0, 216 X4, berdasarkan hasil analisis tersebut ditarik kesimpulan bahwa variabel bebas (terdiri dari kepuasan atas kompensasi, kepuasan atas kecepatan merespon, kepuasan atas permintaan maaf, dan kepuasan atas inisiatif perbaikkan) yang digunakan memiliki pengaruh yang signifikant baik secara parsial maupun simultan terhadap variabel tergantung (niat penggunaan ulang jasa hotel Irma Simpang Surabaya). Hal ini bisa dilihat dari hasil uji t dan uji F yang dilakukan. Nilai koefisien korelasi (R) adalah 0,835 atau 83,5% dan bertanda positif menandakan bahwa hubungan yang terjadi adalah hubungan searah. Nilai koefisien determinasi (R2) atau R square adalah 0,697. Hal tersebut menunjukkan bahwa dari persamaan tersebut, sebesar 69,7% dari perubahan Y dipengaruhi oleh empat variabel yang diteliti. Sedangkan sisanya 30,3% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel bebas yang digunakan tersebut. Variabel lain yang mungkin bisa mempengaruhi misalnya kepuasan konsumen atas arstektur dari hotel Inna Simpang Surabaya, dimana menggunakan gaya khas Jawa Timuran, kepuasan atas pelayanan yang baik, switching cost serta faktor lainnya yang dapat mempengaruhi konsumen menggunakan ulang jasa hotel Inna Simpang Surabaya.

Actions (login required)

View Item