Aldona Jastika Probowati (2020) Pengembangan Produk Indihome Berdasarkan Voice Of Customer Dengan Menggunakan Metode House Of Quality Pada PT Telkom Indonesia Divre 5 Surabaya. Tugas Akhir D3 thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (HALAMAN JUDUL) 1. HALAMAN JUDUL .pdf Download (266kB)
	Text (DAFTAR ISI) 2. DAFTAR ISI .pdf Download (58kB)
	Text (PENDAHULUAN) 3. BAB 1 PENDAHULUAN .pdf Download (82kB)
	Text (GAMBARAN UMUM) 4. BAB 2 GAMBARAN UMUM.pdf Download (252kB)
	Text (PEMBAHASAN) 5. BAB 3 PEMBAHASAN .pdf Restricted to Registered users only until 7 October 2023. Download (326kB) | Request a copy
	Text (SIMPULAN) 6. BAB 4 SIMPULAN .pdf Restricted to Registered users only until 7 October 2023. Download (46kB) | Request a copy
	Text (SIMPULAN) 6. BAB 4 SIMPULAN .pdf Restricted to Registered users only until 7 October 2023. Download (46kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 7. DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (67kB)
	Text (LAMPIRAN) 8. LAMPIRAN .pdf Restricted to Registered users only until 7 October 2023. Download (467kB) | Request a copy
	Text (PERNYATAAN KESEDIAAN PUBLIKASI) 9. PERNYATAAN KESEDIAAN PUBLIKASI .pdf Restricted to Registered users only until 7 October 2023. Download (26kB) | Request a copy

Abstract

Kualitas produk Indihome yang diterima oleh konsumen merupakan atribut kualitas produk yang memiliki tingkat kepentingan paling tinggi dibandingkan dengan atribut kualitas produk yang lainnya menurut PT. Telkom Indonesia Divre 5 Surabaya. Secara keseluruhan, kenyataan kepuasan pelanggan memiliki GAP yang negatif dengan target kepuasan yang ditetapkan oleh PT. Telkom Indonesia Divre 5 Surabaya. Namun, atribut “perilaku dan sikap baik yang ditunjukkan oleh karyawan dan petugas” serta “penampilan petugas yang rapi dan sopan” mendapatkan respon yang cukup baik dari konsumen atau pelanggan dengan hasil GAP yang rendah. Ini menunjukkan bahwa PT. Telkom Indonesia Divre 5 Surabaya sudah mampu melaksanakan SOP perusahaan terkait perilaku dan tata busana/penampilan karyawan dengan baik. Dari hasil perhitungan diketahui atribut kualitas produk yang memiliki bobot nilai tertinggi yaitu “proses menangani keluhan yang baik dan cepat”. Artinya, atribut ini menjadi prioritas perusahaan untuk dilakukan evaluasi, perbaikan maupun peningkatan kualitas kinerja agar sesuai dengan harapan konsumen. Setelah dilakukan perhitungan terkait respon teknis dari PT. Telkom Indonesia Divre 5 Surabaya, didapatkan respon teknis dengan nilai tertinggi yaitu “memberikan training sales force” yang artinya menjadi respon teknis yang paling penting atau diprioritaskan oleh PT. Telkom Indonesia Divre 5 Surabaya.

Actions (login required)

View Item