ANITA NUR SYAHBANA, 040811339 (2012) ANALISIS ANTARA HARAPAN DENGAN PERSEPSI SISWA DALAM KUALITAS JASA YANG DITERIMA PADA SEKOLAH YANG BERSERTIFIKASI ISO 9001 DAN USULAN PERBAIKANNYA BERDASARKAN MATRIKS IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CAUSE AND EFFECT DIAGRAM (STUDI KASUS PADA SMP. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.