Koko Srimulyo and Purnawan Basundoro and Helmy Prasetyo Yuwinanto and Ervan Kus Indarto (2009) Manajemen Keluhan Pelanggan Pelayanan Publik (Public Complaint Management). Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Jatim bekerjasama dengan Lembaga Penelitian UNAIR Surabaya, Surabaya. (Unpublished)