Erna Setijaningrum, - (2018) Pengembangan Care Service Bagi Kelompok Lanjut Usia Di Perkotaan Berbasis "Perception - Expectation Gai". Laporan Penelitian. UNIVERSITAS AIRLANGGA, SURABAYA.

Text 2022_03_17_13_26_56.pdf Download (10MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan pelayanan care service di puskesmas penyelenggara santun lansia bagi kelompok lanjut usia di perkotaan. Upaya pengembangan care service dilakukan melalui inovasi pelayanan "care service" bagi lansia. Penelitian ini dilatarbelakangi hasil penelitian tahun pertama yang telah dilakukan. Penelitian yang telah dilaksanakan pada tahun pertama di 6 (enam) puskesmas yaitu Puskesmas Medokan Ayu (Kota Surabaya), Puskesmas Sidoarjo (Kabupaten Sidoarjo), Puskesmas Sobo (Kabupaten Banyuwangi), Puskesmas Sumbersari (Kabupaten Jember), Puskesmas Nganjuk (Kabupaten Nganjuk) dan Puskesmas Pandian (Kabupaten Sumenep), diperoleh 5 (lima) informasi utama yaitu 1). cakupan pelayanan care service "Santun Lansia", 2). persepsi petugas terhadap kualitaspelayanan care service "Santun Lansia", 3). persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan care service "Santun Lansia", 4). gap / perbedaan antara persepsi petugas dan masyarakat terhadap lcualitas pelayanan care service "Santun Lansia", dan 5), .drafi model pengembangan pelayanan care service "Santun Lansia". Data pertama yang diperoleh pada penelitian tahun pertama tentang cakupan pelayanan "Santun Lansia", teridentifikasi sebanyak 4 (empat) cakupan pelayanan yaitu promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Secara umum, cakupan pelayanan tersebut belum bisa dilaksanakan dengan optimal oleh puskesmas penyelenggara pelayanan "Santun Lansia". Hanya pelayanan promotif, preventif, kuratif yang telah terlaksana, sedangkan pelayanan rehabilitatif belum bisa dilaksanakan. Data kedua yang diperoleh pada penelitian tahun pertama tentang persepsi dan harapan petugas terhadap kualitas pelayanan care service "Santun Lansia", secara umum ternyata kualitas pelayanan masih belum optimal. Hal ini terlihat dari adanya harapan-harapan yang diinginkan oleh petugas dari aspek fasilitas fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (resposiveness), jaminan (assurance), dan empati (empaty) agar kualitas pelayanan bisa optimal. Data ketiga yang diperoleh pada penelitian tahun pertama tentang persepsi dan harapan pasien lansia terhadap kualitas pelayanan care service "Santun Lansia", secara umum ternyata kualitas pelayanan masih belum optimal. Hal ini terlihat dari adanya harapan-harapan yang diinginkan oleh pasien lansia aspek fasilitas fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (resposiveness), jaminan (assurance) , dan empati (empaty) agar kualitas pelayanan bisa optimal. Data keempat yang diperoleh pada penelitian tahun pertama tentang gap / perbedaan antara persepsi dan harapan petugas dengan persepsi dan harapan pasien lansia terhadap kualitas pelayanan care service "Santun Lansia", secara umum temyata masih ada gap / perbedaan. Gap / perbedaan persepsi antara petugas dan pasien lansia terdapat pada aspek keandalan (reliability). Sedangkan gap / perbedaan harapan antara petugas dan pasien lansia terdapat pada aspek fasilitas fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (resposiveness), jaminan (assurance) , dan empati (empaty). Selanjutnya, data kelima yang merupakan hasil akhir dari penelitian tahun pertama menemukan draft model pengembangan pelayanan care service "Santun Lansia " berdasar analisis data tentang gap / perbedaan persepsi dan harapan antara petugas dan pasien lansia dalam peningkatan kualitas pelayanan. Pengembangan pelayanan tersebut meltputi inovasi sistem, movasi proses pelayanan, inovasi metode pelayanan dan inovasi kebijakan. Untuk itulah pada tahun kedua, penelitian ini hendak melakuk.an action research berupa pengujian draft model pengembangan pelayanan care service "Santun Lansia" yang telah terbentuk pada penelitian tahun pertama tersebut. Hal ini perlu dilakukan agar draft model tersebut bisa diterapkan dengan kondisi puskesmas penyelenggara "Santun Lansia". Bagaimanakah strategi yang harus diterapkan agar draft model tersebut dapat diintegrasikan dan diimplementasikan melalui pelayanan "Santun Lansia" yang telah dilaksanakan selama ini. Lokasi penelitian berada di 6 wilayah yang masing-masing mewakili karakteristik perkotaan di Jawa Timur. Perkotaan metropolitan diwakili oleh Kota Surabaya dan Kabupaten Sidoaijo, perkotaan menengah diwakili oleh Kabupaten Jember dan Kabupaten Banyuwangi, perkotaan kecil diwakill oleh Kabupaten Sumenep dan Kabupaten Nganjuk.Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Teknik perolehan data melalui interview, data sekunder, dan observasi dan analisis data menggunakan siklus interaktif. Hasil penehtian ini menemukan lima data yang bisa untuk menjawab rumusan masalah. Inovasi sistem pelayanan "care service" yang sesuai dengan kondisi puskesmas penyelenggara pelayanan "Santun Lansia" adalah melalui penyediaan nomor urut yang khusus. Nomor urut pasien lansia tidak dijadikan satu dengan pasien umum lainnya. Dalam pelaksanaannya ada puskesmas yang sudah menggunakan teknologi modem dalam proses pengambilan nomor dengan pemanfaatan mesin otomatis, namun masih juga yang menggunakan cara manual yaitu melalui front affice yang disediakan oleh puskesmas. Meskipun demikian, baik yang menggunakan mesin modem maupun yang menggunakan cara manual dalam proses pengambilan nomor antrian, namun semua puskesmas sudah menggunakan inovasi sistem yaitu berupa penyediaan nomor khusus bagi pasien lansia. Inovasi proses pelayanan "care service" yang sesuai dengan kondisi puskesmas penyelenggara pelayanan "Santun Lansia" adalah dengan mempercepat waktu pelayanan. Hal ini dilakukan melalui pemberian nomor khusus bagi lansia sehingga tidak perlu menunggu lama untuk pemeriksaan / konsultasi dengan dokter. Sarana dan prasarana juga mendukung percepatan waktu pelayanan ini yaitu dengan penyediaan ruang tunggu khusus bagi pasien lansia, serta ruang poli khusus lansia. Inovasi metode / cara baru pelayanan "care service" yang sesuai dengan kondisi puskesmas penyelenggara pelayanan "Santun Lansia" adalah dengan cara pelayanan khusus berupa pemisahan pelayanan antara pasien lansia dan pasien umum. Pemisahan pelayanan ini dimulai dari pelayanan parkir, nomor antrian khusus, tempat duduk khusus, ruang poli khusus, dokter dan perawat khusus, bahkan pelayanan khusus di apotek. Inovasi kebijakan pelayanan "care service" yang sesuai dengan kondisi puskesmas penyelenggara pelayanan "Santun Lansia", bisa disimpulkan bahwa secara umum pihak puskesmas membuat inovasi kebijakan berupa kemudahan akses pelayanan bagi lansia. Kemudahan akses ini pertama-tama dituangkan dalam perbaikan sarana dan prasarana yang ada di puskesmas agar bisa diakses lansia, seperti lantai yang landai, pegangan pengaman di tembok, toilet duduk, tempat duduk khusus lansia, ruang poli khusus, dan lain-lain. Selanjutnya kebijakan yang diambil adalah penyiapan sumber daya aparat untuk memberi pelayanan debgan memilih tenaga dokter dan perawat khusus bagi lansia. Selain itu, ha1 utama yang harus dilaksanakan oleh aparat adalah menegakkan visi, misi, moto, budaya kerja, dan tata nilai pelayanan puskesmas. Untuk membuat strategi pengintegrasian draft model pengembangan pelayanan care service agar dapat diimplementasikan di puskesmas penyelenggara pelayanan "Santun Lansia" digunakan atribut inovasi untuk mengetahui berbagai hambatan yang terjadi dalam pelaksanaan inovasi sistem, proses pelayanan metode pelayanan, dan kebijakan pelayanan. Atribut tersebut adalah : 1 Keuntungan relatif (relative advantage) dari Inovasi Pelayanan "Care Service" bagi lansia sangat dirasakan manfaatnya oleh pasien lansia di puskesmas. Manfaat tersebut yang dirasakan oleh lansia adalah pelayanan menjadi lebih cepat, nyaman, dan simple. 2. Kesesuaian (compatibility) inovasi pelayanan "care service" bagi lansia sangat sesuai dengan kebutuhan lansia. Pasien lansia membutuhkan pelayanan yang khusus sehingga pelayanan menjadi cepat, mudah, simple, dan nyaman. 3 Kerumitan (complexity) inovasi pelayanan "care service" bagi lansia, secara umum masih agak rumit. Kerumitan ini disebabkan adanya fasilitas berupa mesin untuk pengambilan nomor. Para pasien lansia merasa masih mudah menggunakan cara lama yaitu mengambil nomor melalui petugas yang ada di loket pendaftaran. 4. Kemudahan diujicobakan (trialability) inovasi pelayanan "care service" bagi lansia, secara umum masih sulit diujicobakan. Kesulitan yang dialami oleh para lansia adalah pada saat mereka hendak mengoperasikan mesin pencetak nomor antrian. Para pasien lansia merasa masdi mudah menggunakan cara lama yaitu mengambil nomor melalui petugas yang ada di loket pendaftaran. 5. Kemudahan diamati (observability) inovasi pelayanan "care service" bagi lansia, secara umum mudah diamati. Kemudahan pengamatan ini terlihat dari pemisahan pelayanan antara pasien lansia dan pasien umum. Hal ini terlihat dari nomor antrian, ruang tunggu pasien, ruang konsultasi / periksa. Kemudahan pengamatan juga terlihat dari fasilitas sarana dan prasarana yang disediakan bagi lansia seperti toilet, hand grill di tembok, dan lantai landai untuk kursi roda. Dengan demikian, hal-hal yang masih menghambat inovasi pelayanan "care service" bagi lansia adalah adanya mesin otomatis nomor antrian. Justru inovasi ini ang sebelumnya dimaksudkan untuk mempercepat pelayanan telah membuat bingung sebagian besar pasien lansia. Oleh karena itu, strategi yang harus dilakukan adalah penempatan pegawai di dekat mesin nomor antrian. Petugas tersebut bIsa memberi sambutan kepada pasien ang datang dan langsung membantu kesulitan pasien lansia pada saat akan mengambil nomor antrian.

Actions (login required)

View Item