NOVIANA NISMA SARI, 040710150 (2012) ANALISIS PRIORITAS PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA KERETA API EKSEKUTIF ARGO WILIS DENGAN PENDEKATAN METODE SERVICE QUALITY DAN ANALYTIC HIERARCHY PROCESS. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2012-sarinovian-23368-fe-b-39--k.pdf Download (328kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2012-sarinovian-19737-feb39--2.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Perkembangan waktu dan teknologi menyebabkan munculnya beragam strategi perusahaan demi terciptanya kualitas layanan terbaik khususnya bagi penyedia jasa. Penyedia jasa banyak macamnya, seperti penyedia jasa telekomunikasi, jasa pengiriman,dll. Namun untuk fokus penelitian kali ini, maka penyedia jasa yang dipilih adalah penyedia jasa transportasi khususnya kereta api yaitu KA Eksekutif Argo Wilis. Hal ini dikarenakan banyaknya konsumen atau masyarakat yang menggunakan moda transportasi ini untuk perjalanan mereka, sehingga diperlukan penelitian berkaitan dengan kualitas layanan yang diberikan pihak kereta api. Penelitian ini dimaksudkan untuk penentuan prioritas perbaikan kualitas layanan KA Argo Wilis. Adapun variabel yang diteliti adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan metode yang digunakan adalah Service Quality dan metode Analytic Hierarchy Process. Hasil identifikasi menunjukkan bahwa seluruh atribut pelayanan memiliki gap negatif dan perlu dilakukan perbaikan. Perbaikan yang dilakukan berdasarkan prioritas yang dihitung dengan metode AHP. Selanjutnya, prioritas perbaikan kualitas layanan dilakukan pada masing-masing variabel yang memiliki nilai gap negatif.

Actions (login required)

View Item