Reny Tri Kuntyas Putri, 049912881 (2005) PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS TAMU HOTEL FATMA DI JOMBANG. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2008-putrirenyt-6164-b33205-k.pdf Download (334kB) | Preview
Preview	Text (fulltext) 4385.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Hotel Fatma merupakan hotel yang tergolong sebagai hotel melati. Pemahaman akan kebutuhan tamu hotel mendorong manajemen dan pemilik hotel terus berinovasi untuk meningkatkan kualitas layanannya Permasalahan yang muncul adalah tidak terpenuhinya target manajemen dalam memenuhi tingkat hunian kamar yang telah ditetapkan. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh reliability terhadap kepuasan tamu Hotel Fatma Jombang, untuk mengetahui pengaruh responsiveness terhadap kepuasan tamu Hotel Fatma Jombang, untuk mengetahui pengaruh tangible terhadap kepuasan tamu Hotel Fatma Jombang, untuk mengetahui pengaruh assurance terhadap kepuasan tamu Hotel Fatma Jombang, Untuk mengetahui pengaruh empathy terhadap kepuasan tamu Hotel Fatma Jombang, untuk mengetahui pengaruh reliability terhadap loyalitas tamu Hotel Fatma Jombang, untuk mengetahui pengaruh responsiveness terhadap loyalitas tamu Hotel Fatma Jombang, untuk mengetahui pengaruh tangible terhadap loyalitas tamu Hotel Fatma Jombang, untuk mengetahui pengaruh assurance terhadap loyalitas tamu Hotel Fatma Jombang, untuk mengetahui pengaruh empathy berpengaruh signifikan terhadap loyalitas tamu Hotel Fatma Jombang dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan tamu Hotel Fatma Jombang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh tamu hotel Fatma Jombang selama periode penelitian yaitu triwulan pertama tahun 2005. Jumlah sampel yang diambil sebesar 10 kali jumlah dimensi. Jumlah dimensi variabel laten sebesar 16, sehingga sampel dalam penelitian ini berjumlah 160 responder. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling, dimana pemilihan sampel dilakukan dengan cara tidak sengaja dan acak. Setelah dilakukan pengujian Terdapat pengaruh positif dan signifikan semua Realibity (X1), Responsiveness (X2), Tangible (X3 ), Assuranee (X4), Empathy (X5) dan endogen terhadap kepuasan tamu hotel Fatma Jombang. Besarnya pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan yaitu sebesar 0.270: responsiveness sebesar 0,458; assurance sebesar 0,136; empathy sebesar 0,128 dan tangible sebesar 0,199. Terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel Reliability (X1), Responsiveness (X2), Tangible (X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5) endogen terhadap loyalitas tamu hotel Fatma Jombang. Besarnya pengaruh masing variabel reliability terhadap loyalitas yaitu sebesar 0,116; responsiveness sebesar 0,145; assurance sebesar 0,089; empathy sebesar 0,119 dan tangible sebesar 0,287.

Actions (login required)

View Item