M. Tito Rachmad, 049711345 E (2006) ANALISA PENGARUH FAKTOR - FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN KONSUMEN PADA CAFE TOSCANA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2006-rachmadmti-1102-b3306-a.pdf Download (193kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2006-rachmadmti-1102-b3306-a.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Kebiasaan minum di cafe merupakan salah satu fenomena kehidupan metropolis yang telah menjadi budaya. Bahkan kini makan atau minum di cafe merupakan simbol status tersendiri di kalangan masyarakat tertentu. Dari kebiasaan-kebiasaan orang-orang yang datang itulah maka suatu cafe haruslah benar-benar mengetahui selera dari pelanggannya. Oleh karena itu, banyak cafe yang berusaha menawarkan berbagai macam fasilitas dan kelebihannya masing-masing. Tawaran-tawaran menarik yang dikemas dengan baik oleh berbagai bisnis Cafe yang kian menjamur di Surabaya, menunjukkan adanya persaingan yang ketat dalam bisnis ini. Pihak manajemen cafe dituntut untuk mampu menyusun kebijakan pemasaran tepat, sebagai alat untuk memapai tujuan dan sebagai kekuatan bersaing. Begitu pula yang terjadi di Cafe Toscana. Dalam persaingan bisnis yang ketat, pihak cafe TOSCANA dituntut untuk mampu merumuskan strategi pemasaran yang tepat. Selain itu, agar dapat bersaing dengan cafe-cafe yang lainnya di Surabaya, maka loyalitas konsumen terhadap TOSCANA harus lebih dipertahankan, mengingat biaya yang diperlukan dalam mencari pelanggan baru jauh lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan. Oleh sebab itu kepuasan konsumen harus ditingkatkan dengan jalan meningkatkan kualitas layanannya. Penelitian dilakukan di Cafe Toscana Surabaya, dengan menggunakan teknik sampling incidental sampling. dimana subyek dalam penelitian ini adalah para konsumen Cafe Toscana Surabaya. Data penelitian yang terkumpul dengan menggunakan angket kemudian dianalisis dengan menggunakan uji regresi linier berganda untuk menguji hipotesis. Hasil pengujian tersebut mendapatkan nilai F sebesar 21,453 dengan p = 0,000. Karena nilai p < 0,05, maka berarti hipotesis dapat diterima. Tangibles (X1), responsiveness (X2), competence (X3), Courtesy (X4), Credibility (X5), Communication (X6), dan Understanding The Consumer (X7) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil pengujian uji t mendapatkan nilai t terbesar pada tangibles (X1) = 3,687, responsiveness (X2) = 2,718, competence (X3) = 3,103, Courtesy (X4) = 3,143, Credibility (X5) = 2,212, Communication (X6) = 3,470, dan Understanding The Consumer (X7) = 2,409. Berdasarkan hasil yang diperoleh dapat diketahui bahwa nilai t yang paling besar adalah nilai yang dimiliki variabel tangibels (X1). Hal ini menunjukkan bahwa variabel tangibels (X1) merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen di Cafe Toscana. Sebaiknya pihak-pihak Cafe Toscana lebih memperhatikan faktor-faktor tangibels yang tepat bagi konsumen dalam meningkatkan kepusan konsumennya. Hal ini disebabkan karena hasil analisis dari uji t variabel tangibels mempunyai nilai r parsial yang terbesar terhadap kepuasan konsumen.

Actions (login required)

View Item