YUKI AMALIA, 049615170
(2001)
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN ATAS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTEL TAMPIORTA PROBOLINGGO.
Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
Penelitian ini meneliti pengaruh kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan Hotel Tampiarto Probolioggo terhadap loyalitas pelanggan Hotel Tampiarto Probolinggo. Pelanggan yang diteliti adalalh pelanggan yang menginap di Hotel Tampiarto Probolinggo selama kurun waktu 6 bulan yaitu pada bulan Mei, Juni, Juli, Agustus, September, Oktober 2001 dan orang yang sudah menginap di hotel Tampiarto Probolinggo paling sedikit 2 kali dalam knrun waktu 1 tahun (selama masa
penelitian).Penetitian ini dilakukan mengingat pentingnya kepuasan atas kualitas pelayanan hotel sehingga dapat mendorong pelanggan untuk loyal dimana menarut Sarel dan Marmorstein (1999: 7) pelanggan yang puas cenderung loyal terhadap organisasi melanjutkan menggunakan jasa dari organisasi tersebut. Lebih lanjut
pelanggan yang puas akan merekomendasikan jasa yang telah dirasakannya kepada orang lain.
Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan yang diadaptasi dari Parasuraman, Zeithaml. dan Beny (1985) yaitu 5 dimensi knalitas jasa yang terditi dati tangibles. reliability,responsiveness, assurance dan empathy, Sedangkan variabel tergantung yang digunakan adalah loyalitas pelanggan Jllllg diadaptasi dari Zeithaml, Berry, Parasmaman (1993) yang terdiri dari 5 indikalOf yaitu mengatakan hal positif tentang Hotel Tampiarto Probolinggo. memkomendasikan Hotel Tampiarto Probolinggo, menganjurkan rekan dan famili untuk menggunakan Hotel Tampiarto Probolinggo, mempertimbangkan Hotel Tampiarto sebagai pilihan utama, melakukan labih banyak penginapan dalam beberapa tabun mendatang. Model analisis yang digunakan diadaptasi dari pernyataan Jonas dan Sasser (1994 ; 745) yang menyatakan customer loyalty is caused by a combination of customer satisfaction. Sedangkan
teknik analisis yang digunakan adalalh teknik analisis Regresi Linier Berganda dengan SPSS 10.0
Actions (login required)
 |
View Item |
