Agus Hendra Setiawan, 040234688E (2005) ANALISIS PENGARUH KEPUASAN ATAS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGGUNAAN KEMBALI PRODUK. TABUNGAN HAJI PT. BANK JATIM KANTOR CABANG BASUKI RAHMAT SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2008-setiawanag-6051-kkbkk-2-k.pdf Download (320kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2008-setiawanag-6051-.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Pada era milenium ini banyak perusahaan dalam aktivitas penjualan produk dan jasanya tidak hanya berorientasi pada produk maupun teknologi namun yang paling penting harus berorientasi pada konsumen karena sangat sulit untuk mendapat dan mempertahankan pelanggan sebab persaingan yang semakin ketat. Salah satu strategi yang tepat untuk mempertahankan pelanggan adalah memberikan kepuasan pada mereka agar dapat menggunakan kembali produk atau jasa yang telah dinikmatinya, hal ini telah diterapkan oleh PT Bank Jatim cabang Surabaya Basuki Rahmat pada nasabah yang telah menggunakan salah satu produk perusahaan yaitu tabungan haji. Hal ini sesuai dengan dengan teori dari Parasuraman tentang SERQUAL yang bertujuan memberikan kepuasan semaksimal mungkin pada nasabah yang akan membuat mereka menggunakan kembali produk tabungan haji Bank Jatim cabang Basuki Rahmaf Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian penjelasan (Explanatory Research) pendekatan penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif yang befokus pada pengujian hipotesa dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Untuk penentuan sampel menggunakan purposes sampling, sampel pada penelitian ini adalah 100 orang. Dengan menggunakan alat uji regresi linier berganda dapat diketahui bahwa: 1. Hipotesa penelitian ini diterima kebenarannya karena nilai F hitung > F tabel ( 53,960 > 2,3113 ) sehingga variabel bebas ( tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy ) secara bersama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap penggunaan kembali produk tabungan haji. 2. Sehingga t tabel dapat dilihat dengan toleransi kesalahan (α) 5 % dan derajat kebebasan (df) sebesar nl-k = 100-1-5 = 94 dan dilakukan uji dua sisi diperoleh nilai t tabel ± 1,9855. Dari hasil analisis yang dilakukan, diketahui bahwa masing-masing variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel tergantung, hal ini dapat dilihat dari perbandingan antara t hitung > t tabel 3. Pada perhitungan regresi linier berganda dihasilkan R2 sebesar 0,742 artinya bahwa 0,742 atau 74,2% pengunaan kembali produk tabungan haji oleh nasabah secara bersama-sama dipengaruhi oleh persepsi nasabah atas lima dimensi kualitas pelayanan.

Actions (login required)

View Item