Bagus Putranto, 040317968 (2009) "Pengaruh Orientasi Pelanggan Dari Pelayanan Karyawan Terhadap Retensi Pelanggan Dengan Kepuasan Dan Komitmen Pelanggan Sebagai Variabel Intervening" (Studi kasus pada jasa salon mobil Auto Bridal di kota Gresik). Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2011-putrantoba-16246-abstrak-p.pdf Download (472kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) gdlhub-gdl-s1-2011-putrantoba-13674-kkbkk-2-p.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Dalam bauran pemasaran jasa , unsur personil atau people ( karyawan jasa) , dari bauran pemasaran merupakan salah satu bagian penting yang tak terpisahkan dari konsep pemasaran jasa secara keseluruhan . Karena sifat tak terlihat (intangibility) sudah merupakan ciri khas dari sebuah jasa. Orientasi pelanggan dari pelayanan karyawan pada akhirnya diharapkan membuat pelanggan kembali lagi menggunakan jasanya hal itu merupakan retensi pelanggan yang disebabkan karena beberapa faktor , yang dibahas disini adalah faktor dari pelayanan karyawan yang berorientasi kepada pelanggan. Menurut Henning – Thurau (2004) Orientasi pelanggan dari pelayanan karyawan pada perusahaan jasa atau disebut (Customer Orientation of Service Employee- COSE) terdiri dari 4 dimensi yaitu antara lain : keahlian teknis (tehnical skill ) , Keahlian Sosial ( Social skill) , Motivasi ( Motivation) dan kewenangan dalam mengambil keputusan ( Decision Making Authoriy). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah orientasi pelanggan dari pelayanan karyawan pada perusahaan jasa berpengaruh terhadap konstruk kunci pemasaran yaitu Kepuasan pelanggan ( Customer satisfaction) , Komitmen pelanggan ( Customer comittment) dan retensi pelanggan ( customer retention). Penelitian ini juga mengetahui pengaruh dari kepuasan pelanggan terhadap komitmen pelanggan , dan kepuasan dan komitmen pelanggan terhadap retensi pelanggan , dimana retensi pelanggan dalah tujuan akhir dari pemasaran jasa dimana pelanggan itu akan kembali lagi menggunakan jasa perusahaan. Penelian ini dilakukan di perusahan jasa salon mobil Auto Bridal dikota Gresik dengan sample responden 165 pelanggan dan di uji dengan Analisis data menggunakan SEM ( Structural Equetion Model) , dari pengujian dan analisis data ditarik kesimpulan bahwa COSE berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan , namun COSE tidak berpengruh signifikan terhadap komitmen pelanggan , sedangkan kepuasan dan komitmen pelanggan dalam kasus sama – sama memiliki pengaruh namun kepuasan pelanggan lebih dominan mempengaruhi retensi pelanggan. Kesimpulan ini didasarkan pada Uji hipotesis dengan uji regresi besarnya nilai CR ( Critical Ratio) lebih besar atau sama dengan 1,96 dinyatakan signifikan dan Nilai P (Probability) lebih kecil dari 0,05.

Actions (login required)

View Item