EDI JONAS GINTING, 040117041 (2009) PENGARUH PENGALAMAN JASA TERHADAP PERILAKU LOYAL MELALUI EMOSI NASABAH PADA BNI CABANG UNAIR DI SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2009-gintingedi-10239-b233-8.pdf Download (182kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) gdlhub-gdl-s1-2009-gintingedi-10239-b233-8.pdf Restricted to Registered users only Download (921kB) | Request a copy

Abstract

Pengalaman pelanggan merupakan medan pertempuran baru, hal ini dikarenakan diferensiasi dalam hal harga barang dan jasa tidak lagi dapat menjadi strategi bisnis yang efektif. Dampaknya adalah perusahaan yang mencoba untuk meningkatkan peran dari emosi pelanggan dalam proses pengambilan keputusan pembelian, dan meningkatkan pengalaman yang didapat pelanggan, cenderung lebih sukses. Persepsi pelanggan atas sebuah pengalaman jasa seringkali ditentukan oleh sebuah petunjuk. Pelanggan membentuk persepsinya berdasarkan kinerja teknis sebuah perusahaan jasa (petunjuk fungsional), segala sesuatu yang berwujud yang berhubungan dengan perusahaan jasa (petunjuk mekanis), serta perilaku dan tampilan seorang penyedia jasa (petunjuk humanis). Manajer sebaiknya paham mengenai konsep pengalaman, hubungan emosional dan perasaan pelanggan. Perusahaan tidak dapat mengelola emosi pelanggan, namun perusahaan dapat mengelola petunjuk-petunjuk yang menghantarkan sebuah pengalaman yang diperoleh pelanggan, yang dapat memicu emosi pelanggan. Emosi tersebut secara sadar maupun tidak, mempengaruhi sikap serta mengendalikan dan mengoperasikan perilaku pelanggan. Penelitian ini menggunakan teknik analisis jalur karena kemampuannya untuk menguji keselarasan matriks korelasi dengan dua atau lebih model hubungan sebab akibat secara bersamaan, serta mengukur pengaruh hubungan secara teoritis. Berdasarkan uji hipotesis penelitian menunjukkan bahwa persepsi nasabah akan petunjuk dalam pengalaman jasa yang terdiri dari petunjuk fungsional, petunjuk humanis, dan petunjuk mekanis mempengaruhi emosi nasabah secara signifikan, selain itu uji hipotesis penelitian juga menunjukkan bahwa emosi nasabah secara signifikan berpengaruh pada perilaku loyal nasabah.

Actions (login required)

View Item