Kurniawan Rhomadon, 040237636 (2005) PENGARUH PERSEPSI PENUMPANG ATAS PENANGANAN KELUHAN PELAYANAN RESERVASI DAN TICKETING TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA MINAT PEMBELIAN ULANG JASA PT. GARUDA INDONESIA SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2008-rhomadonku-6012-kkbkk-2-k.pdf Download (335kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) gdlhub-gdl-s1-2008-rhomadonku-6012-.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Dalam menjalankan bisnisnya, perusahaan tidak selamanya dapat berjalan sesuai dengan apa yang direncanakan setiap waktu akan mengalami pasang surut. Begitu juga dengan layanan yang diberikan perusahaan pada konsumennya, tidak selamanya dapat memuaskan konsumennya. Kegagalan ini disebabkan perusahaan dalam penyampaian pelayanannya tidak dapat memenuhi apa yang menjadi harapan konsumennya (Lovelock dan Wright, 1999:134). Hal ini dipertegas dengan pernyataan Zeithaml & Bitner (2000:166) bahwa kegagalan itu tidak dapat dielakkan walaupun oleh perusahaan terbaik, dengan keinginan yang kuat, dan bahkan oleh mereka yang mempunyai sistem penyampaian jasa terbaik di dunia sekalipun. Agar kegagalan yang terjadi tidak membawa kekecewaan yang mendalam pada konsumen maka diperlukan usaha untuk menanganinya yaitu service recovery. Menurut Lovelock dan Wright (1999:141) service recovery merupakan usaha perusahaan untuk memperbaiki kesalahan pelayanan sebelumnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi penumpang atas penanganan keluhan terhadap kepuasan penumpang dan dampaknya terhadap niat Pembelian ulang penumpang PT. Garuda Indonesia Surabaya. Variabel penanganan keluhan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kecepatan merespon, kompensasi, permintaan maaf, dan inisiatif perbaikan. Responden penelitian ini adalah penumpang PT. Garuda Indonesia Surabaya yang pernah mengalami ketidakpuasan dengan jasa yang telah diterimanya sekaligus melakukan komplain dan telah menerima serta merasakan penanganan keluhan yang terdiri dari 4 variabel penanganan keluhan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kecepatan merespon, pemberian kompensasi, permintaan maaf, inisiatif perbaikan. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Analisis Two-Stage Least Square (TSLS) yang diuji dengan menggunakan metode Regresi Linier Berganda. Persamaan regresi yang didapat sebagai pendekatan adalah: Y1 = -0,944 + 0,156 X1 + 0,344 X2 + 0,605 X3 + 0,191 X4 Y2 = 1,025 + 0,707 Y1 Hasil uji hipotesis dari analisis regresi tahap pertama menunjukkan bahwa keempat variabel penanganan keluhan yaitu kecepatan merespon, kompensasi, permintaan maaf, dan inisiatif perbaikan secara signifikan berpengaruh (baik secara bersama-sama maupun parsial) terhadap kepuasan penumpang PT. Garuda Indonesia Surabaya. Hasil uji hipotesis dari analisis regresi tahap kedua menunjukan bahwa variabel kepuasan penumpang berpengaruh secara signifikan terhadap niat penumpang untuk membeli kembali jasa PT. Garuda Indonesia Surabaya. Kesimpulan yang didapat dari penelitian ini adalah service recovery yang dilaksanakan PT. Garuda Indonesia cukup memuaskan penumpang PT. Garuda Indonesia Surabaya. Agar pelaksanaan service recovery yang akan datang lebih maksimal variabel penanganan keluhan yang perlu diperbaiki kinerjanya yaitu variabel kecepatan merespon.

Actions (login required)

View Item